In de laatste tientallen jaren is er een enorme aandacht voor kwaliteit ontstaan. Dit leverde een veelheid aan omschrijvingen van kwaliteit op, met de daarbij behorende visies en werkwijzen. De kwaliteit van diensten en producten was niet te vangen in één definitie. Daarom is geprobeerd de kwaliteit van het proces van elke organisatie, algemeen geldend, in normen vast te leggen. Dit is gedaan door de International Organisation for Standardisation (ISO).